Tout savoir sur la e-reputation: méthologie, stratégie, outils gratuits et payants

Vous souhaitez mettre en place une veille sur l’e-réputation de votre entreprise ou marque sur Internet ? Vous voulez analyser le buzz sur le Net ? Vous souhaitez créer une communauté autour d’un service ou produit ? Voici un livre blanc sur l’e-réputation qui rassemble les bonnes pratique en la matière, détaille les grandes lignes des stratégie de veille, rassemble les outils payants et gratuits, et explique comment créer et gérer une communauté sur Internet.

Les diapositives 26 à 29 sont particulièrement intéressantes pour les marketeurs. Anthony Poncier y explique comment créer et gérer une communauté en ligne, un levier efficace pour faire la promotion d’une marque, d’un produit, d’une organisation, d’une cause. En voici un résumé (Extrait du texte d’Anthony):

1 – Lancer sa communauté
- Votre communauté mérite votre respect, il faut si possible créer un endroit que vous pouvez gérer intégralement où vous serez chez vous et où elle se sentira chez elle (interface et ergonomie simples). Il s’agit d’établir un contrat social, une charte claire, qui va permettre un fonctionnement transparent (sinon vos membres auront l’impression d’être trompé, cela va vite se savoir et votre réputation en souffrira)
- Ne pas oublier que vous êtes chez vous
- Quand vous rendez votre communauté visible, il faut qu’elle soit déjà un minimum active (quand on passe devant un restaurant, on aime rarement être le premier client, on va là où sont les autres)
- Il faut pouvoir vous différencier, par le ton, la qualité de vos contenus ou de vos membres. Vos membres doivent trouver une vraie valeur d’usage/de partage.

2 – Être ouvert sur l’extérieur
- Il faut faire parler de votre communauté et de ses productions, il faut développer un éco-système de communications autour d’elle pour la faire » résonner » et recruter (on peut être génial, si on est le seul à le savoir, c’est dommage! )
- Faites de la veille, nourrissez la communauté de contenus extérieurs (ne vivez pas en autarcie)
- N’essayer pas absolument de faire du buzz, il faut avoir une vision à long terme et développer une communauté solide nécessite du temps.

3 – Faire vivre sa communauté
- Avant tout il faut savoir donner pour recevoir (c’est la règle la plus importante). Vous développez une communauté pour le bénéfice de vos membres (ne soyez pas inquiet, ils sauront vous le rendre)
- N’essayez pas de passer des messages ou des annonces, c’est le partage qui compte (ce sont vos membres qui passeront eux-mêmes les messages)
- Veillez à alimenter votre communauté régulièrement (pas de nouvelles, mauvaises nouvelles)
- Donner de la visibilité à vos membres, de la reconnaissance, comme cela votre communauté s’autogérera et co-produira (N’oubliez pas la règle du 1% produisent, 10% enrichissent, et 89% lisent…). Il y aura toujours un noyau dur et des sous-groupes. Mettez en avant les contenus de vos membres.
- Il faut savoir « lâcher prise », accepter la prise de risques, mais pas n’importe quoi non plus (c’est vous qui lancez les conversations pour mieux les « guider », cela ne veut surtout pas dire censurer)
- Une communauté est un regroupement d’individus, vous devez générer la confiance et construire un capital « sympathie ». On parle de gestion des hommes, pas d’outils (cela engendre les comportements vertueux)

Pour conclure, quelques remarques. Vous devez développer la notion d’appartenance, d’identité collective, une culture commune, cela conduit à une autorégulation vertueuse. Vos membres sont vos ambassadeurs, rien ne vaut l’échange entre pairs, plutôt que votre autopromotion. C’est la communauté qui va faire votre « promotion », donc votre e-réputation.

D’ailleurs en cas de « troll »( i.e. polémique en ligne), la communauté vous viendra en aide. Et si la polémique prend de l’ampleur, ne répondez pas « à chaud », prenez votre temps : vous êtes l’arbitre au-dessus de la mêlée. Dans tous les cas ne tombez pas dans « le trou noir » du débat sans fin, il faut répondre en étant juste et précis.

Tags: communaute, communication influence, ereputation, marque