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Nestlé est entrain de vivre un sale moment sur le web social. Attaqué par Greenpeace pour son usage d’huile de palme, dont l’exploitation à des fins commerciales nuit à la préservation des forêts naturelles, ils réagissent de façon un peu trop autoritaire sur Facebook. Il en fallait pas plus pour déclencher l’étincelle qui met le feu à la poudrière.
Au départ, un crochet du droit en plein visage de la part de GreenPeace:
Au 22 mars, plus de 615 000 vues pour la vidéo de GreenPeace (> plus d’info sur la campagne de GreenPeace) d’après les organisateurs twitter.com/csommer.
Un crochet du gauche sur Facebook
En réaction à la campagne, des internautes postent des commentaires sur la fanpage Facebook de Nestlé. Et là, c’est le drame. Nestlé décide d’y répondre. Oupss la bourde.
Nestlé préfère finalement faire fermer sa page Facebook. Silence radio
En terme de communication de crise, ce cas est très dur à gérer. On peut lire aujourd’hui plusieurs articles sur la Toile expliquant que Nestlé à fait plein d’erreurs, qu’ils n’ont rien compris au community management et que c’est leur faute s’ils en arrivent là. Je serais bien plus modéré. Certes, Nestlé n’aurait pas du chercher à répondre aux commentaires. Mais au final, quand une entreprise est victime d’une attaque de cette force, que peut-elle vraiment faire ? Facebook, c’est 400 millions d’internautes. Tous contre une seule société, les chances de cette dernière sont bien maigres. En plus, on connait le côté joueur des Internautes. Chacun véhicule l’info parce qu’il la trouve marrante et “joue” contre la marque.
A part une modération effrénée, il n’y a pas grand chose à faire à mon humble avis, juste laisser couler l’eau sous les ponts, le temps que l’orage passe.
Tags: bad buzz, facebook, greenpeace, kitkat, nestle
Je confirme qu’ils n’auraient pas pu faire grand chose.
Le plus difficile étant que le page facebook n’est probablement pas gérée par des décisionnaires et ne pouvaient de toute façon réagir rapidement et correctement !
Nestlé aurait du simplement retirer la fonction commentaire sur sa fan page, le temps que ça se calme
de l’importance de ne pas confier la gestion des medias sociaux a un stagiaire…
Très bon blog, addé sur netvibes.
A la prochaine à l’UDA alors.
Et oui. C’est comme ça que ça marche quand on s’y prend mal. Entrer dans une ambiance ou les marques ne prennet pas toujours le temps de s’ y adapter, ce mettre a la hauteur des conversations et de comment s’exprimer… ça sera toujours se faufiller dans un guépier. Facebook n’est pas du tout l’endroit à imposer des regles..
C’est en effet facile de critiquer après coup, mais je pense aussi qu’ils auraient pu réagir autrement et ménager la susceptibilité des internautes “facebookers”. C’est un vrai vas de community management. Mais je crois qu’ils ont beaucoup appris de cet incident.