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L’agence SpinTank et la société Opinion Way viennent de publier les conclusions d’une étude sur les attentes réelles des consommateurs vis-à-vis des plateformes communautaires des marques à la sauce web2.0. Qu’en ait-il vraiment? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ?
Voici la synthèse de l’étude de SpinTank:
A noter, seuls 17% des Français se sont déjà exprimés en ligne à propos d’une entreprise.
Par ailleurs, 38% de ceux qui s’y sont déjà exprimés l’ont fait avant tout pour manifester une insatisfaction. C’est connu, on râle quand on est pas content, mais on dit pas grand chose quand on est satisfait d’un service!
Malgré la faible participation des internautes, ils sont tout de même 9 sur 10 à juger les commentaires et avis d’internautes utiles.
En conclusion, pour susciter l’intérêt des Français, les marques doivent proposer des espaces qui renforcent et améliorent en premier lieu la relation client, principale attente des consommateurs, mais également offrir un service « véritablement utile » aux internautes, qui se méfient des « opérations marketing », et enfin s’insérer au cœur des dispositifs de communication en ligne pour gagner en visibilité et en autonomie.
Tags: etude internet, marque, relation client, web2.0
Moi je trouve cette étude assez inutile au fond. Elle ne fait que mesurer le territoire à conquérir. Et je continue de penser qu’au fond il n’y pas une si grande proportion de marques à être en mesure d’être pertinente dans la creation d’un tel outil…
L’intérêt de l’étude réside surtout dans ce qu’elle révèle un décalage entre un discours prophétique et des pratiques seulement embryonnaires. L’étude montre
aussi un véritable potentiel avec un nombre important de français qui seraient prêts à participer, à condition que l’offre s’adapte mieux à leurs besoins.
En somme les plateformes communautaires ne peuvent rencontrer de succès que si elles existent en réponse aux besoins de consommateurs qui ne sont pas encore tous (loin s’en faut) des “consommateurs-citoyens”.
L’étude révèle bien que la participation n’est pas “gratuite” sur ces espaces, on ne s’engage pas uniquement parce qu’on nous en donne la possibilité. Instinctivement, on peut se dire que seules certaines marques sont en mesure de créer des dispositifs communautaires, comme vous le faites, mais en réalité il
existe une vraie variété de dispositifs communautaires.
L’idée est d’inscrire les différents types de plateformes communautaires dans une
vision stratégique, il ne s’agit d’en faire une doctrine et de donner un autre exemple de discours prophétique.
Rendez-vous le 9 mars pour la publication de l’étude complète !
Julian de Spintank