La fidélisation en emailing: 5 conseils pour bien gérer vos campagnes

L’emailing est très utilisé comme outil d’acquisition client. En revanche, son potentiel de fidélisation est de temps à autre sous exploité. Il est portant facile à mettre en œuvre et peu onéreux. Pour garantir l’efficacité d’une campagne de fidélisation, celle-ci ne doit pas être centrée sur l’annonceur mais bien sur l’internaute consommateur. L’emailing marketing de fidélisation s’avère inefficace voir contre productif s’il est utilisé pour envoyer en masse un message unique à tous ses contacts : 65% des internautes cherchent à se désabonner lorsqu’un email ne les intéresse pas (EMail Marketing Attitudes SNCD 2008). La clé du succès est donc la connaissance de ses clients. Comment approfondir la connaissance de ses clients et prospects ?
La société Emailvision, spécialiste en marketing direct, vous livre ses conseils en emailing pour réussir votre programme d’email marketing de fidélisation.

Glissez-vous dans la peau de l’internaute et analysez son comportement
Vous êtes détenteurs d’un trésor de guerre : votre base d’adresses email. Pour maximiser sa rentabilité, il ne s’agit pas de développer la plus importante base d’emails, mais de disposer d’une base qualifiée de clients et prospects ayant manifesté un réel intérêt pour vos produits ou services. La connaissance de chaque membre peut être approfondie dans le temps grâce aux informations déclaratives (par le biais d’enquêtes intégrées dans l’email par exemple) et comportementales (intégrez la solution d’email marketing avec vos autres solutions de CRM, de web analytique, etc.). Chaque campagne viendra par ailleurs renforcer ces informations (taux d’ouverture, de clic, et de transformation).

Les informations collectées sont indispensables pour cibler et personnaliser vos messages : chaque personne doit avoir l’impression que l’on s’adresse à elle personnellement : la moitié des internautes sont influencés dans leur acte d’achat par la qualité de l’email et 38% dépensent plus d’argent auprès de sociétés qui envoient des emails qu’ils lisent régulièrement (Etude Merkle 2008).

Connaitre les produits vus, achetés ou les paniers abandonnés avant la finalisation de la vente va vous permettre d’effectuer automatiquement des campagnes de reciblage.

Les taux de conversion de ces campagnes s’avèrent bien supérieurs à ceux des campagnes traditionnelles. Attention toutefois à ne pas être trop intrusif et menez ces campagnes en bonne intelligence.

Une actualisation régulière des données contribuera également à la bonne réputation de votre entreprise sur le web et garantira une bonne délivrabilité de vos campagnes.

Vous n’avez que 20 secondes pour retenir l’attention de votre client
Avec l’email marketing, vous pouvez réaliser rapidement de nombreux tests, visualiser les résultats en temps réel et optimiser votre campagne pour en maximiser l’impact.

Ne testez qu’une variable à la fois (objet du message, expéditeur, offre commerciale, création, etc.) pour être en mesure de définir l’offre optimale qui sera adressée à votre base. Identifiez votre entreprise dans le champ Expéditeur et mettez en avant clairement votre offre ou produit. Vous avez moins de 20 secondes pour donner envie à l’internaute d’ouvrir votre message et d’agir avant qu’il ne soit jeté à la poubelle.

Vous pouvez désormais intégrer des tests MVT (Multi-Variate Testing) dans vos emails pour ajuster automatiquement et en temps réel l’offre qui présente les meilleurs taux d’ouverture. L’expérience acquise à partir de ces tests comportementaux vous permettra d’être plus efficace dans la conception et la réalisation de vos prochaines campagnes d’email marketing.

Engagez une relation durable et de confiance avec votre client
Déterminez des scénarios automatiques d’envois de messages qui seront déclenchés selon des critères déclaratifs ou comportementaux. Emailvision vous conseille de mettre en place des campagnes automatiques de gestion du cycle de vie de vos clients : campagne de bienvenue, information avec une offre up-sell et cross-sell à J+7, une nouvelle offre commerciale à J+30, etc.

D’autres campagnes très efficaces permettent également de développer votre chiffre d’affaires : campagne de relance sur abandon de panier, sur panier mémorisé, offre de parrainage, gestion de la fin de période de garantie, d’abonnement etc. Autant de campagnes qui, une fois mises en place, généreront automatiquement du chiffre d’affaires sans surcharge de travail.

Ne négligez pas le canal de l’email transactionnel
Confirmations de commande, disponibilités de produits, détails de livraison… : apportez un soin tout particulier au contenu et à la forme des messages transactionnels que vous adressez à votre client, en lui apportant des informations précises sur sa transaction et les services associés, et des propositions de produits complémentaires qui lui donneront envie d’effectuer d’autres achats sur votre site.

Les messages transactionnels, utilisés par seulement 26% des e-commerçants (Etude JupterResearch/clickZ E-mail Marketing Executive Survey – July 2008), bénéficient pourtant de taux d’ouverture et de clic bien supérieurs aux campagnes traditionnelles. Grâce à eux, transformez vos messages transactionnels en véritable opportunités de ventes, et établissez une relation personnalisée avec vos clients.

« The Last but not the least »… valorisez la rentabilité de votre campagne de fidélisation !
Les indicateurs opérationnels de vos campagnes (délivrabilité, désabonnement, plainte, ouverture et clic) sont essentiels pour le suivi quotidien et le pilotage de vos campagnes, mais ils ne sont pas suffisants pour mettre en avant leur rentabilité.
Définissez l’objectif de votre campagne : Générer des ventes en ligne ? Créer du trafic sur votre site web ? Promouvoir un événement ? … Quelle que soit l’action mise en place, pensez à déterminer les indicateurs de réalisation de ces objectifs et mettez en place les systèmes de tracking nécessaires dans votre message email. Il sera alors très facile de valoriser le ROI de chacune de vos campagnes.

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