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Une des tendances de fond du web est la consultation des avis consommateurs sur un produit / site internet avant achat: 62% des acheteurs sur le web lisent les avis avant d’acheter un produit (voir article complet sur le web participatif). Par ailleurs, on a vu dans un précédent article que le bouche à oreille est une pratique très répandue parmis les Internautes. Pour finir, 2 petites histoires marrantes nous ont démontré que les réseaux sociaux type Facebook deviennent des vrais lieux de protestations des consommateurs.
Il est donc indégnable que gérer la communication C to C sur le web devient un enjeux de taille pour les entreprise. Dès lors, faut-il avoir recourt à un community manager au sein des entreprises ou faut-il laisser la nature (la Toile ? ) faire son travail ?
Spontannée, étant en entreprise, j’aurais tendance à penser qu’il faut qu’une entreprise maitrise sa communication et qu’il est primordiale de faire appel à une personne dont le rôle sera d’écouter, de répondre aux questions et interrogations qui se posent sur l’entreprise et peut être, d’influencer le débat en faveur de l’entreprise.
Et ceci, d’autant plus, depuis que j’ai consulté cette étude d’Ipsos qui montre clairement le côté néfaste des commentaires négatifs laissés sur les blogs.
Certes, Wall-Mart, Nestlé, Dell ou encore Coca Cola ont déja eu recourt à ces interventions, mais ceci de façon non officielle et cachée. Ils ont d’ailleurs été démasqué suite au lancement de l’outil WikiScanner qui permet aux internautes d’identifier les auteurs des modifications apportées à Wikipédia et ont subit la foudre des consommateurs (voir article du Monde).
C’est pour cela que j’insiste sur le fait que cette personne ne doit pas chercher à se cacher et doit prendre la parole de manière officielle au nom de l’entreprise. Par exemple, le community manager d’une compagnie aérienne ira sur un forum Voyage et pourra répondre aux questions/plaintes qui sont exprimées sur sa société. En revanche, en aucune façon, celui ci devra chercher à influencer les notes des consommateurs sur la prestation de sa société en se faisant passer pour un faux consommateur (un peu d’autodiscipline sera donc nécessaire 
)
Qu’en pensez-vous ? Est ce que cette démarche vous parait déontologique ?
Il existe encore peu de poste de ce type.
Moi, j’en connais pas en France.
Un bon exemple, est le community manager de la chaîne hôtelière Starwood qui interviens depuis plusieurs années et intelligement dans Flyertalk, le leader des forum sur les frequent flyer pour l’aérien mais aussi les programmes de fidélités des chaînes hôtelières.
http://www.flyertalk.com/
On sait que c’est lui qui interviens, il ne sa cache pas, est très pro, un peu d”humour et aide vraiment les internautes.
Une perle
Un peu dans le même sens, Seth Godin à fait un post sur le nouveau job de Online Community Organizer
http://sethgodin.typepad.com/seths_blog/2007/07/jobs-of-the-fut.html
Très bon article, ces statistiques sont intéressantes.
Pour moi, selon les sites, un community manager n’est pas indispensable.
Dès lors qu’il y a une relation forte avec les internautes voir avec une communauté en particulier, il parait indéniable qu’une personne doit être chargé de faire le lien entre l’entreprise et les utilisateurs.
Un community manager peut avoir différent rôle comme celui de référent auprès des utilisateurs mais également de médiateur en cas de problème.
Je pense qu’il est important d’humaniser un minimum les relations avec les utilisateurs et le community manager peut tenir ce rôle.
que pensez vous des community manager ds le secteur bancaire ?